Интернет и стоматология: традиционные и новейшие функции. Часть 4

В.В. Бойко, Академик международной БПА,
чл.корр. Петровской академии наук и искусств,
д. пс. н., профессор, зав. кафедрой психологии и
медицинской деонтологии СПб ИНСТОМ
Но пациенты встречаются и с иными фактами, которые свидетельствуют не в пользу позитивного имиджа частной стоматологии.
Тогда почему никто и нигде от ее имени не поднимает в общении с клиентами серьезные и очевидные проблемы? Например, повышение цен на услуги, браки в работе стоматологов, судебные и экспертные разбирательства по поводу низкого качества лечения, претензии к личности докторов и обслуживанию. Никто публично не объясняет пациентам, что новейшие зарубежные технологии и материалы последнего поколения, как и всё на этом свете, имеют плюсы и минусы, а методы лечения – показания и противопоказания к их применению. Специалисты, конечно, адекватно представляют все это, но почему-то принято, мягко говоря, вводить пациентов в некоторое заблуждение.
Однако момент истины наступает, и стоматологи получают «эффект бумеранга».
Проблему «правды и вымысла» пациент обнаруживает в кабинете врача, когда ему говорят о лечении без гарантий, об ограниченных возможностях устранения сложных нарушений, о противопоказаниях в конкретных случаях лечения. Конфликт идей «стоматология – само совершенство» и «стоматология – не всемогуща» порой резко обостряется, когда пациенту предлагают ознакомиться с информированным добровольным согласием на предстоящее медицинское вмешательство. Оказывается, возможен ряд неприятных последствий лечения, не исключены многочисленные риски и осложнения!
И, конечно, пациент испытывает шок, когда, заплатив немалые деньги, убеждается в низком качестве проведенного лечения, в халатном отношении специалистов к своим обязанностям, в недостатке их профессионализма.
Хваленая и самодовольная стоматология порой буквально на глазах у пациента превращается в малоэффективную отрасль медицины.
Возникает вопрос: надо ли с таким усердием расхваливать себя? Критически настроенный, рациональный и просто думающий человек понимает, что стоматология занимается бахвальством, и это раздражает. Где-то я прочел такую мысль, она кажется здесь кстати:
Талант дается богом – будьте скромны.
Слава дается людьми – будьте благодарны.
Тщеславие рождается в нас самих – будьте осторожны.

Давайте с помощью Интернета попробуем избавляться от комплекса безупречности.
Рассказывая правду о буднях и проблемах мировой и отечественной стоматологии, о типичных ошибках медицинского и обслуживающего персонала, об искреннем стремлении преодолеть трудности и недостатки, вы тем самым имеет возможность вызвать доверие к себе.
 
• «Репортаж из кабинета стоматолога».

Рубрика периодически рассказывает посетителям сайта о типичных и уникальных клинических случаях, о взаимоотношениях персонала с пациентами. Значительное место могут занимать производственные подробности, облеченные в увлекательную познавательную форму: что позволило или, напротив, помешало достигнуть желаемого эффекта.
Знакомясь с материалами рубрики, пациенты должны убеждаться в том, что труд стоматолога – напряженный, что врачи работают со всей ответственностью, творчески. Это повествование о том, во что обходится стоматологу рабочая смена.

  • «Друзья клиники».
Рубрика рассказывает о разных пациентах – постоянных, доверяющих и лояльных (об их различиях см. далее), о деловых партнерах.
Время от времени сайт возвращается к данной теме, обновляет и дополняет ее.
Сомнителен только один аспект – упоминание среди своих пациентов конкретных имен публичных людей – артистов, политиков, бизнесменов. Нужна ли им такая реклама своей «беззубости»? Но, кажется, в последнее время многие клиники осознали опрометчивость подобной тактики и стараются не афишировать своих отношений со знаменитостями.
  • «Отношения с пациентами».
Рассказывается о том, что стоматологи понимают, разделяют их волнение на приеме, умеют снять опасение за результаты лечения, преодолеть боязнь и страх (это разные явления).
  • «Признательность пациентов».
Они выражают слова благодарности в адрес врачей, пишут о том, что нашли «своего» стоматолога, поверили в профессионализм, порядочность и честность специалиста. Заметим, что данная рубрика «сработает» лишь в том случае, если будет освещаться наряду с другими, где содержится критический взгляд на работу персонала и показывается стремление преодолевать недостатки в работе. В противном случае, Вы сочиняете себе очередной панигирик – восторженную и неумеренную похвалу.
 
► Рубрики, формирующие стоматологическую культуру

Стоматологическая культура – это совокупность привычек, навыков и стереотипов поведения человека, обусловливающих приобретение и сохранение стоматологического и общего здоровья.
Стоматологическая культура включает ряд факторов:
  - элементарные знания из области стоматологии;
  - навыки гигиены;
  - регулярное проведение профессиональных гигиенических мероприятий;
  - санирование полости рта;
  - наличие «своего» постоянного стоматолога;
  - наличие семейного стоматолога.
В соответствии с указанными компонентами стоматологической культуры можно периодически насыщать Интернет новой информацией. Однако не будем упрощать задачу. Она не ограничивается подбором нужного материала
и выбором удачной формы его изложения.
Формирование или, точнее сказать, повышение уровня стоматологической культуры населения имеет прямое отношение к психологии сознания и поведения. Следовательно, проблема должна решаться специально подготовленными стоматологами или с участием квалифицированного психолога.
Аргументируем свою точку зрения.
Культура предполагает преодоление чего-либо стихийно возникшего в поведении индивида или заданного от природы и мешающего жизни общества в целом или сотрудничеству личности с другими. В большинстве случаев овладение культурой связано с подавлением в человеке тех или иных проявлений самого себя, не одобряемых обществом стереотипов поведения, потребностей, наклонностей, привычек.
Проблема заключается в том, что сложившиеся стереотипы, потребности, привычки, наклонности облегчают протекание психической деятельности, тогда как их ограничение или устранение затрудняет психическую деятельность. Вот почему нормы культуры обычно прививаются с трудом и вызывают сопротивление со стороны индивида. Особенно если упущен возрастной период, когда приобретение норм происходит относительно легко. Это период так называемых «сенситивных окон», или зон наилучшего запечатления – импринтинга.
В детстве стоматологическая культура личности может формироваться относительно легко под влиянием примера окружающих, преподнесения соответствующих правил по уходу за полостью рта и требований по их соблюдению и поощрений в случае следования им.
Но, как нам хорошо известно, старшие члены семьи в большинстве своем не являются носителями стоматологической культуры и потому не в состоянии передавать ее образцы детям.
…Случай из стоматологической практики и совсем не анекдот. Доктор спрашивает мальчика во время приема, как давно он чистил зубы.
Ответ: «Папа уехал в командировку и взял с собой зубную щетку».
Формирование стоматологической культуры у взрослого происходит с участием сознания – стоматологическое здоровье должно стать жизненно важной ценностью. Но пока оно, увы, таковым не является.
«Заход» на стоматологическую культуру через сознание человека такой: пациенту надо объяснить роль  стоматологического здоровья в состоянии общего здоровья, а затем – как обрести и поддерживать здоровье зубов и десен.
Что имеет место в просветительской практике стоматологов?
Они усиленно пытаются повысить уровень стоматологической культуры под страхом возникновения кариеса и продвигая в массы идею «красивой улыбки». Все это имеет весьма отдаленное отношение к соматическому здоровью и потому не «работает» на стоматологическую культуру. Вот почему на сайте Вашей клиники должна все время поддерживаться рубрика, выражающая такой смысл: здоровье зубов и десен – залог общего здоровья человека. Содержание рубрики вряд ли вызовет возражение у стоматологов. Остается выразительно, на фактическом материале аргументировать и иллюстрировать предложенный тезис.
Многие граждане весьма смутно понимают, насколько тесно состояние полости рта связано с общим здоровьем и что связь эта двусторонняя – соматика провоцирует появление многих проблем во рту, в том числе в ходе стоматологического вмешательства, а состояние зубов и десен является причиной или сопутствующим фактором ряда внутренних заболеваний. Даже пресловутый кариес – далеко не всегда локальное заболевание, а часто – симптом каких либо внутренних заболеваний.
На приеме у «разговорчивого» доктора пациент имеет шанс получить некоторые сведения стандартного содержания. Например, о жевательной функции зубов: если она нарушена, то плохо пережеванная пища создает дополнительные нагрузки на желудочно-кишечный тракт, а это может привести к нарушениям его деятельности.
И уж точно многие пациенты недооценивают роль стоматологического здоровья в своей жизни в целом. Тут «идет в бой» за стоматологическую культуру еще одна рубрика:

  • «Стоматология и качество жизни».
В данном разделе Интернета предпринимается попытка вывести обывателя из круга привычных представлений о стоматологическом статусе и стоматологической помощи, которые внушены ему незатейливой рекламой и сложились в результате низкой стоматологической культуры, господствующей в обществе.
Личная судьба, карьера, отношения с близким человеком, свобода общения и передвижений, психологический комфорт, уверенность в себе, выбор питания – все это зависит от состояния зубов и десен. Более того, наличие в них дефектов, неудачное протезирование – причина психических расстройств и комплексов.
Как видим, стоматологам есть что поведать через Интернет о качестве жизни пациентов. Причем не абстрактных получателей услуг, а конкретных – прошедших лечение у Вас и ощутивших радости бытия на собственном примере.

Статья предоставлена журналом  "Экономика и Менеджмент в Стоматологии"

 

Регулярно читаете статьи по специальности? Подпишитесь на нашу рассылку.

No comments yet