Облик клиники: как не разрушить все своими руками

На российских стоматологических форумах есть множество постов с однотипными жалобами: пациент, впечатленный хорошей рекламной компании той или иной клиники, поспешил на прием, но на месте обнаружил, что и «высококачественные услуги», и «обслуживание премиум-класса» не более, чем плод воображения талантливого маркетолога. Причем негодование клиента, чьи ожидания обманули, всегда многократно сильнее простого разочарования сервисом.
В чем же ошиблись горе-руководители данных стоматологий? Они забыли, что бренд – это не только красивый фирменный стиль, но и репутация, имидж, послание, передаваемое каждой минутой работы. Бренд – это сердце вашей клиники, а не внешняя оболочка. Бренд, как капризное растение, требует постоянного внимания и профессиональной заботы – только тогда он принесет плоды.
Часто бывает так, что вам кажется, что в вашей клинике все сделано на достойном уровне, но пациенты редко возвращаются во второй раз. Зачем теряться в догадках, в чем причина такого поведения, когда на рынке давно существует услуга независимого аудита? Как ресторанный критик информирует о своем впечатлении от посещения того или иного заведения, так «тайный клиент» расскажет вам о недочетах, которые вы допустили в своей работе.
Прежде всего, проводится оценка места: достаточно ли хорошо организована система указателей, показывающих путь к клинике от транспортных узлов; какова просматриваемость вывески в различное время суток; какое впечатление производит здание клиники и ее окрестности и т.д. Далее будет произведено исследование интерьера стоматологии: для пациента, пришедшего к вам впервые, не бывает мелочей, и он обратит внимание и на потертости диванов, и на полинявшие информационные материалы, и на отсутствие качественных фирменных бланков – на то, что вы сами уже давно не замечаете.
Отдельная тема для обсуждения – это соответствие ваших сотрудников уровню, который диктует ваш бренд. Умеют ли они правильно общаться, устанавливать эмоциональную связь с каждым посетителем, быть ненавязчивыми, но предупредительными? Это во многом зависит от личных качеств членов вашей команды, но многие навыки можно и нужно воспитывать. Консультации о том, на каких принципах должна строиться ваша HR –стратегия и каким образом лучше обучать персонал, можно получить в агентстве стоматологического маркетинга.
Помните, что брендинг – это многоступенчатый процесс, где каждый этап требует усилий как с вашей стороны, так и со стороны ваших партнеров в области маркетинга. Но ваши вложения окупятся сторицей – действуя сообща, вы сможете достигнуть потрясающих результатов.

ИСТОЧНИК: skydental.ru/


 

Регулярно читаете статьи по специальности? Подпишитесь на нашу рассылку.

No comments yet