1. Главная задача администратора.
2. 4 точки влияния администратора на загруженность клиники.
3. Главный критерий профессионализма администратора.
Краткое описание данного блока: В этом блоке мы покажем, как можно легко, комфортно и эффективно общаться с любым пациентом, не имея медицинского образования.
1. Что важно знать при ответах на вопросы пациентов.
2. Виды помощи: экстренная, неотложная, плановая.
3. 3 типа обращений пациента.
4. Технология, как всего за 2 вопроса определить, к врачу какой специальности записать пациента, и требуется ли ему неотложная помощь.
5. Что делать, если не знаешь ответ на вопрос пациента.
6. Ответы на типовые вопросы.
7. Ответы на сложные вопросы.
8. Коммуникация по инициативе клиники: напоминание о визите, работа с диспансерной базой.
Краткое описание данного блока: Расписание, это отражение главного актива клиники – кабинетов приема. И от работы администраторов очень сильно зависит, насколько эффективно актив будет использоваться.
1. Как правильно относиться к расписанию приема врачей.
2. Определение продолжительности приема пациента.
3. 2 состояния врача: перегруз и недогруз.
4. Тактика работы в недогрузе.
5. Тактика работы в перегрузе.
6. Решение ситуационных задач по работе с расписанием (как правильно выбирать время приема).
Краткое описание данного блока: К сожалению, многие не понимают истинного смысла переговоров. Данный блок по сути, это переговорный ликбез, цель которого – обезопасить администраторов от попадания в сложные переговорные ситуации.
1. Определение переговоров: какая коммуникация является переговорами, а какая нет.
2. Как на ровном месте создать переговорную ситуацию.
3. Как выйти из неприятной переговорной ситуации.
4. Базовые знания о переговорах: эффективные приемы, ловушки, манипуляции.
5. Конфликтные пациенты – тактика безопасного и эффективного общения.
Краткое описание данного блока: Общение с большим количеством пациентов может привести к эмоциональному выгоранию. В этой части семинара мы дадим знания и навыки, которые помогут справляться со стрессом техниками саморегуляции, позволят сохранять психологическое здоровье администраторов. Научим снимать излишнее напряжение в теле и голове, повысим энергоустойчивость к нагрузкам.
1. Метод «Ключ» для снятия стресса и восстановления концентрации в течение рабочего дня.
2. Быстрые техники восстановления энергии на рабочем месте (1–3 минуты).
3. Телесные и дыхательные практики для сохранения спокойствия в сложных ситуациях.
4. Как выявлять первые признаки профессионального выгорания.
5. Алгоритм профилактики: режим восстановления, смена фокуса, микропрактики в течение смены.
Краткое описание данного блока: Цель данной части семинара - освоить приёмы улучшения памяти.
Память и внимание в условиях многозадачности у многих снижается. Благодаря умению концентрироваться и мнемотехникам по запоминанию имён, фамилий и важных деталей, администраторам станет легко работать с большими объемами информации.
1. Приемы быстрого запоминания ФИО, деталей обращения, особенностей пациента.
2. Техника «Карта контакта» — удержание максимума информации без записей.
3. Упражнения на переключение и удержание внимания.
4. Методы защиты внимания от отвлечений и перегрузки.
Краткое описание данного блока: Эмоциональный интеллект - важный и обязательный навык для работы с людьми.
Цель блока - научить понимать и управлять своими и чужими эмоциями через язык тела, мимику и голос. Это позволит улучшить сервис и создать доброжелательную и доверительную атмосферу. А также обезопасить себя в случаях конфликтных ситуаций.
1. Чтение эмоций пациента по голосу и невербальным сигналам.
2. Алгоритм ответов в сложных ситуациях (жалобы, агрессия, тревога).
3. Как сохранять дружелюбие и «держать рамку» в переговорах.
4. Командные задания для развития гибкости и эмпатии.
Краткое описание данного блока: Администратор всегда находится на передовой и испытывает большие эмоциональные нагрузки.
Цель блока - донести до персонала, что отработанные до автоматизма алгоритмы действий в разных ситуациях экономят время и нервы. Лучше понять и запомнить один раз инструкции и отработать штатные и нештатные ситуации, чем потом разбирать инциденты.
1. Управление временем в условиях потока задач.
2. Чёткое понимание своих функций и ответственности.
3. Алгоритмы работы в штатных и нестандартных ситуациях.
4. Формула «Энергия–Концентрация–Настроение».
5. Командные задания на скорость мышления и координацию действий.
1. Презентации семинара.
2. Пример должностной инструкции.
3. Примеры регламентов работы администратора.
Стоимость курса - 30 000 Ᵽ
Продолжительность курса - с 10:00 до 19.00. Регистрация с 09:30.
Место проведения - Учебный центр СтомПорт, г. Москва, Алтуфьевское шоссе, д.48, корп.3
Образование – МГУ им. Ломоносова.
Основатель брендов «Kaldin Consulting» и «UniKaldin».
25 лет карьеры в управлении здравоохранением.
Автор уникальной концепции «Математика медицинского менеджмента».
20 лет в практическом управлении лечебными учреждениями.
20 лет в управленческом консалтинге для лечебных учреждений.
15 лет преподавательской карьеры. Более 400 семинаров, лекций и мастер-классов в 61 городах РФ и СНГ.
Астахова Наталья Образование — ДВФУ (педагог, психолог).
Основа работы — глубокое понимание психологии человека и методики эффективного обучения. 11 лет опыта тренерской и преподавательской работы — от разработки программ до проведения авторских тренингов для специалистов и управленцев.
Партнер «Kaldin Consulting» с 2014 года — участие в обучении персонала, внедрение технологий клиентского сервиса и коммуникаций в медицинских организациях России.
Основная работа с администраторами и руководителями клиник: развитие навыков продаж медицинских услуг, управление первым впечатлением клиента, стрессоустойчивость и грамотная коммуникация.
Практический подход — не просто теория, а проверенные на практике инструменты, которые повышают лояльность пациентов, увеличивают доходы клиники и улучшают корпоративную культуру.