В.В. Бойко,
Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии
Наук и Искусств, д.пс.н., профессор, зав. кафедрой психологии и
медицинской деонтологии СПб ИНСТОМ (Санкт-Петербургский
институт стоматологии последипломного образования)
►Признак восьмой.
Руководитель субъективен в оценках состояния клиники.
Положение дел в Управляемой Системе фиксируется при помощи различных методов, дающих более или менее объективные характеристики. Бенчмаркинг – процедура регулярного изучения конкурентов; SWOT-анализ позволяет увидеть сильные и слабые стороны своей организации на фоне других; метод компетентных судей дает представление о состоянии Управляемой Системы – как видят ее ведущие сотрудники; внутренний аудит предполагает самоанализ с учетом конкретных значимых параметров; обратная связь с клиентами и сотрудниками уточняет оценки достижений.
Руководитель устаревшего типа оценивает состояние клиники «на глазок»: «мне так кажется», «я так считаю».
Оценка ситуаций «на глазок» - вариант самообмана и самоутешения.
В наиболее запущенном случае представления босса о делах в клинике формируются под влиянием ложной приукрашенной информации, получаемой от ближайшего окружения. Стремясь угодить хозяину, приближенные рассуждают так: зачем лишать его приятных иллюзий, пусть думает, что все обстоит хорошо и даже отлично!
Обманывать себя в оценке состояния собственного бизнеса невыгодно, но самолюбование для иных руководителей - привычный способ самоутверждения.
Субъективную информацию о положении дел в организации дают непрофессионально разработанные методы внутреннего контроля за деятельностью персонала (наблюдения, опросники, интервью), а также несовершенные средства сбора информации от клиентов, получивших услуги.
►Признак девятый.
Отсталый владелец клиники упрощенно понимает проблему конкурентных преимуществ.
Он видит преимущества в технологиях, оборудовании и материалах, потому прилагает усилия для их приобретения. Однако сфера конкурентных преимуществ значительно шире:
• эффективная организация внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга;
• создание многофакторной системы сопровождения пациента от «входа» до «выхода», которая включает взаимодействия одушевленных и неодушевленных посредников;
•«материализация» (использование осязаемых факторов) качества лечения, персонала и сервиса;
• внедрение принципа векторного воздействия на пациентов, когда усилия контактного персонала и потенциалы документно-информационного сопровождения клиентов выстраиваются с таким расчетом, чтобы поэтапно увеличивались эффекты маркетингового, психологического и информационного влияния на клиентов в тренде от «входа» до «выхода»;
• овладение персоналом передней линии методами активных продаж;
• внедрение согласованных должностных обязанностей и стандартов поведения для контактного персонала;
• качество документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода» (имеются ввиду коммуникативные и коммуникабельные характеристики устных и письменных источников информации) и др.
► Признак десятый.
Неэффективный руководитель находится под негативным влиянием ближайшего окружения.
Как известно, ближайшее окружение босса бывает разного «качества» – умные, деловые, прогрессивные и думающие о деле коллеги или непрофессионалы, преследующие свои корыстные цели, готовые «облизывать» хозяина в обмен на хорошую зарплату и устойчивое положение в организации.
Владельцы бизнеса обычно формируют ближайшее окружение в соответствии со своими интеллектуальными, характерологическими и нравственными качествами.
Действиями и помыслами руководителя-марионетки управляет кто-нибудь из ближайшего окружения: главный врач, бухгалтер, старший администратор или родственник, принятый в штат или находящийся за его пределами. Что получается? Вместо анализа объективных факторов внешней и потенциалов внутренней среды, вместо взвешенных решений, руководитель проводит в жизнь субъективные представления о деле тех, кто преследует свои цели.
Действуя из-за спины босса, тормозят развитие клиники сотрудники, избегающие ответственности, озабоченные сохранением своего влияния на хозяина, ревностно относящиеся к успехам способных сослуживцев.
Вследствие негативного влияния на босса ближайшего окружения организация становится дефектной: она управляется не по профессиональным соображениям, а под воздействием чьего-либо субъективизма, корысти или амбиций. Для бизнеса это губительно.
►Признак одиннадцатый.
Руководитель вчерашнего дня оценивает труд врачей прежде всего по их материальным достижениям.
При этом игнорируются прочие важные показатели успешности работы стоматологов: информационная презентация услуг, качество отношений с пациентами, согласованность действий с ассистентом, уровень медицинского сервиса, коллегиальность в принятии решений о вариантах лечения, состояние медицинской документации, обоснованное определение гарантий, соблюдение медицинских канонов, приглашения на контрольные осмотры (в обоснованных случаях).
Ориентация на денежную выработку провоцирует многих докторов на конвейерный стиль общения с пациентами и снижение качества лечения.
Бывает и так, что владелец клиники провозглашает комплексный подход к оценке работы докторов: надо учитывать материальную составляющую, умение общаться с пациентами и показатели качества лечения. Это на словах, а на деле оказывается иначе: денежная выработка каждого специалиста подсчитывается регулярно; при этом для оценки эффективности общения с пациентами нет надежного инструмента; качество лечения контролируется эпизодически или на основе рекламаций.
► Признак двенадцатый.
В своей деятельности руководитель активно опирается на псевдомудрости.
Псевдомудрость – это убеждение, заявленный и/или реализуемый принцип действий личности, игнорирующий нравственные нормы и/или практическую реальность, что приводит к конфликтам с окружающими и снижению эффективности деятельности.
Псевдомудрость – род самообмана и способ самооправдания в условиях дефицита нравственности и интеллекта. Это свидетельство сниженной самокритичности ума. Различаем:
• Житейские псевдомудрости.
• Управленческие псевдомудрости.
• Стоматологические псевдомудрости.
• Житейские псевдомудрости обычно включают суждения, рожденные в обывательском сознании, чтобы снять с личности нравственную ответственность за ее поступки. Например: «добро должно быть с кулаками», «нахальство – второе счастье», «дуракам всегда везет», «не украдешь – не проживешь», «на хамство надо отвечать хамством», «работа не волк, в лес не убежит», «кто смел – тот и съел».
Прикрываясь житейскими псевдомудростями, удобно расталкивать локтями соперников, оправдываться за некрасивые деяния, обманывать сослуживцев и деловых партнеров. Чаще всего руководители скрывают свои умонастроения, созвучные псевдомудростям, но когда обстоятельства складываются не в их пользу, когда обнаруживается безнравственность их поступков или намерений, то в качестве аргументов цитируют ту или иную псевдомудрость. Дескать, не я один действую и думаю так.
В подобных случаях житейская псевдомудрость выступает в роли индульгенции, прощения грехов самому себе.
• Управленческие псевдомудрости появляются в арсенале тех руководителей, которые оправдывают свою несостоятельность, неспособность в нужный момент использовать адекватные методы влияния на ситуацию и воздействия на подчиненных, искать компромиссы и проявлять терпение к людям.
Вот некоторые образцы: «у меня нет конкурентов» (то есть моя клиника, фирма самая крутая), «сотрудники в основном ленивы», «подчиненных надо держать в ежовых рукавицах» (то есть чуть что, наказывать нещадно), «всех неудобных надо выгонять», «не следует тратить время на дискуссии» (читай: подчиненные должны безропотно действовать согласно указаниям сверху), «кто критикует нас – тот не с нами».
Самая устойчивая псевдомудрость «совкового» образца гласит: «Незаменимых людей нет». Ее теоретическая подоплека – доктрина о человеческих отношениях, отождествляемых с неодушевленным механизмом, где действуют колесики и винтики, – любой из них всегда можно заменить. Конечно, это далеко не так. В «живых» Управляемых Системах легко заменимы бездари и бездельники, а талантливые личности всегда уникальны. И когда вслед уволившемуся по собственному желанию или принудительно выдавленному из системы сотруднику руководитель говорит «незаменимых у нас нет», то он очень глуп либо донельзя самонадеян, а чаще всего являет синтез того и другого порока.
Вспоминается и такой представитель управленцев из отряда «примитивус-вуль-гариус», поднимавшейся в своей псевдомудрости до уровня «секретов» эффективного воспитания. «Руководитель, – рассуждал наш герой, – как ефрейтор, должен всегда стоять с оттянутой рукой и чуть что бить подчиненного в ухо!». Чем настойчивее он пропагандировал свою философию, тем больше его ненавидели сослуживцы. Однако не все, находились и те, кто преданно заглядывал ему в глаза и поддакивал.
• Стоматологические псевдомудрости стали появляться на свет божий в условиях коммерции и конкуренции. Вместо того чтобы думать, напрягаться и перенимать все современное, вместо того чтобы следовать законам и применять корректные методы во взаимодействии с потребителями услуг, некоторые руководители отстаивают ложные принципы и сомнительные ценности: гарантии в стоматологии не даются, формула «клиент всегда прав» – для нас неприемлема; если поток пациентов устойчив– поднимай цены.
См. подробнее: «Психология и менеджмент в стоматологии». Том I. «Клиника «под ключ»». Содержание и условия заказа на сайте: vboy.ru