Ваш город: Москва
Выбрать другой город

Интернет и стоматология: традиционные и новейшие функции. Часть 3

В.В. Бойко, Академик международной БПА,
чл.корр. Петровской академии наук и искусств,
д. пс. н., профессор, зав. кафедрой психологии и
медицинской деонтологии СПб ИНСТОМ

 

Правильно поступает автор странички в Интернете, посвященной отбеливанию зубов, сообщая о сути метода, его этапах, а также об относительности показаний к его применению, о недопустимости «навязывания» отбеливания пациенту, о противопоказаниях. Дается ценное предупреждение: отбеливание должно предшествовать протезированию, к которому можно приступить лишь спустя 10–4 дней после стабилизации цвета отбеленных зубов. Честно сообщается о том, что эффект кабинетного отбеливания, которое рассчитано на неделю, держится около 1,5–2 лет.
Комментируя рубрику «Развитие стоматологии», нельзя обойти молчанием язык, на котором Интернет изъясняется с пациентами.
Именно в повествовании о новом встречается наибольшее количество специальных терминов, а также сложных для понимания пациентами технологий и процессуальных моментов. Авторы публикаций почти без адаптации переносят на сайты тексты из специальных источников. Очевидно, у них дефицит терпения, времени и мастерства.
Бич стоматологического Интернета – замысловатость и неправильное построение фраз:
«…Преимущество применения технологии CEREC – высокая устойчивость к функциональным нагрузкам». – Устойчивы, очевидно, ортопедические конструкции, а не технология. А что разумеется под «функциональными нагрузками»?
«…Материалы, используемые в технологии In-CERAM, индифферентны, поэтому не вызывают аллергических реакций и непереносимости у пациентов, а также гальванизма в полости рта». – Чтобы осмыслить фразу, читатель должен вооружиться иностранным словарем, а еще лучше – быть химиком, физиком и стоматологом в одном лице.
«…Керамика имеет низкий коэффициент теплового расширения, что не приводит к термическому воздействию на твердые ткани зуба и пульпу». – Авторы хотели сообщить следующее: ортопедическая конструкция из керамики почти не расширяется при приеме горячей пищи и потому не оказывает давления на зубы и пульпу.
«…Рентгеноконтрастность материала обеспечивает удобство контроля качества конструкции». – То же самое можно выразить понятнее: многие недостатки керамической конструкции хорошо видны на рентгеновском снимке, а это позволяет своевременно выявлять их и тем самым повышать качество протезирования.
Если вы используете Интернет, если хохите получить признательность клиентов, общайтесь с ними на понятном русском языке. Помогайте партнерам по общению преодолеть коммуникативный барьер.

Неясность выражения мысли отбивает охоту вникать в ее содержание.
Поступим по принципу алаверды: «ударим» по стоматологам их же оружием – неясностью повествования. Попробуйте, дамы и господа, понять вполне содержательные формулировки из контекста неведомых Вам знаний:
  - «Роман Франца Кафки – одно из наиболее знаменитых и парадигмо-образующих произведений европейского постэкспрессионизма, модернизма и конформизма».
  - «Гомогенные органы имеют гетеродинамную функцию».
  - «Свойство интертекстуальности – это введение нового способа чтения, который взрывает линеарность текста».
Ну как? Все понятно? – Может быть, наша иллюстрация заставит любителей жонглировать терминами контролировать свою информацию для пациентов.

  • Наши преимущества.
Тема рубрики привлекательная и актуальная, но в то же время очень ответственная. Вы прекрасно понимаете, сколь доказательным, очевидным и устойчивым хотя бы в ближайшей перспективе должно быть ваше отличие от конкурентов, чтобы заявлять о нем во Всемирной Паутине.
Однако, если у вас хорошо поставлен стратегический и организационный менеджмент, если вы регулярно отслеживаете состояние дел у ближайших конкурентов, то вы можете с большой точностью определить, являетесь ли вы передовым в использовании той или иной технологии, продвинуты ли вы в сфере сервиса, защиты прав потребителей, удается ли вам поддерживать на более высоком уровне, чем в других клиниках, обучение персонала или контроль за его работой.
Главное – не поддаться нарциссизму, не пичкать пациентов мнимыми и нереализованными преимуществами. (См. соответствующую главу.)

  • «Технологии вчера и сегодня».
Предмет повествования в Интернете – усовершенствование известных методов лечения. Задача – показать заинтересованным посетителям сайта, в чем состоит отличие прежних, имевших место еще вчера технологий,
от поступивших на вооружение клиники сегодня. Таким образом передается идея динамического развития стоматологии и параллельного усовершенствования методов лечения, используемых в Вашей клинике.
  • «Защита прав потребителей услуг»
Рубрика посвящена инновациям в области юридических аспектов частной стоматологии.
Интернет – возможность поднять на более высокий уровень правовое сознание стоматологических клиентов.
На сайте уместно разъяснить:
  - на каком основании действует Договор оказания услуг – какова его структура и как в нем представлены интересы клиентов, имеет ли врач право проводить плановое лечение без наличия договора;
  - почему введены информированные добровольные согласия на все виды медицинского вмешательства – что они дают пациентам, нужно ли ознакомиться с ними и подписывать перед лечением, в каких случаях врач имеет право отказать в проведении планового лечения, если пациент не стал знакомиться с данным документом;
  - какие гарантии и в какой форме обязана предоставить стоматологическая клиника – каким законодательным актам она подчиняется; что и почему может или не может гарантировать врач; что при этом согласуется с пациентом; в каком виде выдается гарантийный талон; как будет наказан врач, нарушающий «положение о гарантиях», действующее в клинике;
  - как и где можно обжаловать результаты неудовлетворительного лечения.
Интернет дает возможность не только юридически просветить пациента, показать стремление клиники быть законопослушной, он также помогает стоматологам осуществлять обязательное профессиональное общение в условиях оказания платных услуг.
 
► Рубрики, формирующие позитивные установки пациентов к стоматологам и стоматологии

  • «Дружественная клиника».
Под этим заголовком помещаются информационные выпуски, в которых рассказывается о том, как создается приятная психологическая атмосфера в клинике, как персонал соблюдает стандарты обслуживания, кто и как следит за профессиональным имиджем контактного персонала.
  • «Виртуальный визит в клинику».
Под таким названием уместно периодически рассказывать о том, что пациент не видит, посещая стоматолога: как обеспечивается безопасность лечения; как доктора на своих конференциях обсуждают сложные клинические услуги, совместно принимая решения; как работает комиссия по качеству; как обучают администраторов, врачей и ассистентов; как их тестируют перед переаттестацией и т. д.
  • «Наши юбиляры».
В подходящих случаях рубрика рассказывает о тех, кто проработал не менее 15 лет на ниве стоматологии или 10 и более лет в клинике.
Штрихи к портрету специалиста, его позитивные и негативные впечатления, накопленные за период профессиональной биографии, одно-два откровенных неожиданных для пациентов признания – и цель достигнута: читатель web-страницы убедился, что познакомился с творческим, ответственным, думающим специалистом, имеющим не только персональную биографию, но свой взгляд на стоматологию, профессию, работу клиники.
  • «Наш юбилей».
Информация на эту тему появляется в строго определенных случаях: «Нам пять лет», «Нам десять лет» и т. д. Уместно поместить список докторов–«старожилов» клиники, упомянуть хронологию основных событий, достойных
внимания клиентов – введение новых клиник, дорогих и современных технологий, смена стратегии менеджмента (на понятном пациенту языке); преодоление конкретных недостатков, выявленных самостоятельно и с участием пациентов.
Определенный смысл для читателей интернет-страницы имеет поздравление своего коллектива от имени владельца бизнеса или генерального директора компаний. Слова признательности, искренние пожелания сотрудни кам – свидетельство подлинной корпоративной культуры.
Очень важно, чтобы Ваш потребитель, пользующийся Интернетом, стал свидетелем хороших, доброжелательных отношений «по вертикали» – от начальства к подчиненным. Это доказывает успешность внутреннего маркетинга, проводимого менеджерами клиники (фирмы), и уверяет пациентов в том, что здесь сложился ансамбль специалистов, устремленных к единым целям.
 
• «Специалисты клиники – обучаются».
Дается информация о предстоящих или состоявшихся поездках стоматологов и зубных техников за рубеж, о прохождении докторами, ассистентами и администраторами мастер-классов, практических семинаров видных специалистов. Уместна информация о темах занятий, которые проводят сотрудники клиники для своих и приглашенных коллег. Особую ценность приобретает такая информация для ваших клиентов, если на сайте указаны знакомые фамилии докторов:
«Врач (Ф. И. О.) с 10 по 20 марта сего года находится на стажировке в Германии у хирурга-имплантолога с мировым именем Х.
Цель поездки – овладеть новейшим методом имплантации с применением…»

 

«Откровения контактного персонала».
Под таким названием доктора, главные специалисты, менеджеры и владелец стоматологического бизнеса получают возможность время от времени поведать потребителям услуг о буднях клиники: о трудностях укрепления престижа и завоевания доверия клиентов, поддержания должного качества лечения и сервиса, о сложностях в общении с определенными категориями пациентов, об отживших стереотипах поведения отдельных докторов. Ведется доверительный разговор «начистоту», без попыток найти себе оправдание или обвинить в чем-либо потребителя.
Главная цель рубрики – показать простую истину: если к делу подходить со всей серьезностью, то на пути к успеху всегда встречаются проблемы.
Такой разговор может импонировать прежде всего рациональному посетителю Интернета и тем, у кого сложился негативный стоматологический опыт. Правомерно также озадачиться тем, чтобы хоть в какой-то мере сгладить впечатление клиентов о самодовольстве и сниженной самокритичности стоматологии. На чем основано данное утверждение?
Если проследить за тем, что сообщается потребителям в имиджевой рекламе, на страницах буклетов, в аннотациях к фотографиям врачей в Интернете, в дипломах и сертификатах, в изобилии развешанных по стенам холлов клиник, то создается впечатление, будто на рынке стоматологических услуг царит сплошная благодать: бесконечно появляются новые эффективные технологии и материалы, коими успешно овладевают доктора; во всех клиниках работают исключительно мастера своего дела; персонал с успехом обеспечивает безопасность и безболезненность лечения.

Продолжение статьи читайте здесь

Статья предоставлена журналом  "Экономика и Менеджмент в Стоматологии"
 

 

Регулярно читаете статьи по специальности? Подпишитесь на нашу рассылку.

No comments yet