Сочетание тренинга и консалтинга в помощь стоматологическим клиникам. Часть 2

Проводится тренинг  на тему: «Этика и корпоративная культура организации» по авторской методике С.М. Луговой.

            Известно, что  лояльность клиентов  к клинике могут сформировать только лояльные к организации сотрудники.  Лояльность персонала характеризуется длительным сроком работы в одной организации, высоким уровнем ответственности за результаты своей деятельности и транслированием позитивного отношения к политике руководства. Кроме того,  80 % вопросов, выявленных у персонала в «проблемной зоне», так или иначе,  связаны с отсутствием корпоративной культуры или недостаточным контролем над ее выполнением. 

Этот  тренинг  позволяет решить вопрос формирования лояльности персонала к организации и отработать алгоритм взаимодействия сотрудников на разных уровнях:

- сотрудники  – руководство
- сотрудники между собой
-  сотрудники  – клиенты
- сотрудники  – организация в целом.

В рамках этого авторского тренинга  после подачи знаний основ корпоративной культуры стоматологической клиники, консультант-тренер проводит силами самих сотрудников организации работу по формированию корпоративных правил, которые лягут в основу Устава корпоративной культуры  клиники. Такое совместное творчество наиболее интересно и эффективно для коллектива, а результат не подлежит отторжению!

Примечание:  опыт применения консалтинг-тренингового комплекса в нескольких  «контрольных» организациях показал, что  желательно  проведение тренингов по этим двум темам  в течение двух дней подряд. Это  дает возможность более эффективно проработать  ментальность персонала  клиники и скорректировать психологические установки сотрудников, особенно тех, которые раньше работали в бюджетных клиниках.

Этап №3:

Формирование  Миссии, целей и задач организации.

            Миссии -  это философия бизнеса. Если организация не имеет миссии, целей и задач, то она работает на уровне простейших коммерческих организаций, заинтересованных только в получении прибыли. Так работают фирмы, не рассчитывающие на длительное существование на рынке и продвижение своего бренда. Такой бизнес, как правило,  не интересен как для потребителя, так и для сотрудников организации.

Обычно Миссию, цели и задачи организации формулируются самими учредителями и руководителями организации. Однако, некоторые руководители также используют для этой цели консалтинг.

Этап №4:

Консалтинг по формированию новой профессиональной концепции работы клиники.

     Работа современной стоматологической клиники требует совершенно новой концептуальной основы. Поэтому если клиника хочет соответствовать перспективным требованиям пациентов/клиентов, то она должна иметь профессиональную концепцию позволяющую рассматривать стоматологическое здоровье как показатель общего соматического здоровья человека. Это позволит расширить комплекс услуг клиники, сформировать лояльность клиентов на более глубоком уровне и добиться совершенно других результатов лечения пациентов.

Новая профессиональная концепция  - это один из базовых определяющих документов клиники, так как от него зависит целый ряд  организационно-стратегических моментов, а именно:

- подбор оборудования
- критерии подбора персонала
- целевая аудитория клиники (портрет потребителя услуг)
- уровень затрат организации
- спектр услуг клиники
- уровень стоимости услуг и пр.
 
Именно поэтому рекомендуется подойти к этому процессу очень ответственно и серьезно.

Этап №5:

Консалтинг по разработке Устава корпоративной культуры организации.

Обычно всегда корпоративная культура формировалась руководителем (или владельцем) организации на основании его жизненных ценностей.  Поэтому часто можно было видеть, что персонал отторгал или тихо  саботировал выполнение его правил. Мы предлагаем формировать Устав корпоративной культуры на основе  корпоративных правил поведения, разработанных  персоналом на тренинге. Такой Устав является творческим продуктом и результатом волеизъявления самих сотрудников. Следствием этого является общественный контроль, который  более эффективен, чем административный.

 Вот далеко не весь перечень процессов, на которые корпоративная культура имеет непосредственное или опосредованное влияние:

- мотивация сотрудников;
- лояльность персонала к организации;
- уровень текучести кадров;
- взаимоотношения сотрудников (атмосфера в коллективе);
-  отношение к руководителю;
- наличие обратной связи руководителя с персоналом;
- уровень ответственности персонала;
- производительность и эффективность деятельности персонала;
- затраты на контроль персонала со стороны руководства;
- проблема «звездности персонала»;
- уровень клиентоориентированного сервиса;
- конфликтные ситуации в организации.
 
Устав  включает Миссию, цели, задачи организации, ее профессиональную концепцию, выдержки из правил внутреннего распорядка и  Трудового Кодекса. Этот документ выдается каждому новому сотруднику организации  с целью серьезной проработки.

Этап №6:

Консалтинг по разработке основного бизнес-процесса организации – Системы управления персоналом.

Так как медицинская услуга является неотъемлемой частью от ее производителя (врача, специалиста), то роль персонала в эффективности деятельности клиники становится решающей. Поэтому, если организация хочет быть конкурентоспособной и иметь стабильность, то необходимо сформировать систему управления персоналом.  Система управления персоналом содержит следующие основные пункты:

1)      Подбор и отбор персонала.
2)      Адаптация персонала. Система наставничества.
3)      Должностные функциональнее обязанности и инструкции.
4)      Система обучения и развития персонала.
5)      Система заработных плат.
6)      Система материального и нематериального мотивирования.
7)      Система оценки персонала.
8)      Принципы построения  команды.
9)      Кадровый документооборот.
 
Особенно эта необходимо осуществить  в организациях, которые намерены развиваться,  расти и создавать филиалы. В дальнейшем эта система может подвергаться коррекции согласно изменениям, происходящим в организации и требованиям времени.

Этап №7:

Организация должна известить своих клиентов обо всех произошедших изменениях, так как, в конечном случае, все это делалось ради них. С этой целью рекомендуется проведение  PR-акции.  Для проведения PR-акции используется любой удобный повод (день рождения организации, праздники, введение новых услуг и т.п.). Грамотно спланированная и проведенная PR-акция дает очень хороший результат в плане формирования лояльности клиентов, продвижения услуг организации и привлечения новых клиентов.
 
Помощь в организации PR-акции:
- разработка концепции PR-акции
- создание сценария
- определение необходимых  ресурсов
- определение зон ответственности и исполнения и пр.

Этап №8:

Продолжение сотрудничества:
 
- Введение новых должностей  (менеджера сопровождения,  руководителей подразделений,  менеджера по персоналу , PR-менеджера и пр.).
-   Обучение ключевых фигур организации.
-   Подготовка новых сотрудников
- Видео-компьютерная психологическая диагностика по Ануашвили  отдельных сотрудников (решение вопросов карьерного роста, увольнения, ротации, психологических комплексов и пр.).
 
Очень важным моментом является помощь  Центра в организации  эффективных рабочих собраний в клинике.  В период больших перемен в организации актуальной становится любая мелочь, поэтому  любые нововведения, планируемые в организации, должны быть обсуждены с бизнес-консультантом в целях управления изменениями и предотвращения возможных управленческих  ошибок. Кроме того  персонал очень внимательно следит за действиями руководителя и отмечает всего ошибки и промахи.

Консалтинг-тренинговый комплекс позволяет добиться положительных  результатов в  короткие сроки. Причем результаты могут быть как ожидаемыми, так и неожиданными. Необходимо просто не забывать об управлении изменениями, контролировать ситуацию, не терять оптимизм и учитывать, что изменения  в организации должны иметь системный и поступательный характер. И, если вы встали на дорогу преобразований, то обратной дороги нет!