Уже много лет основным вопросом при любом обсуждении насущных проблем деятельности стоматологических клиник является вопрос — где взять хорошего администратора? Руководители организаций индустрии здоровья и красоты находятся в постоянном поиске. Чаще всего администраторов «переманивают» из одной организации в другую, или же сами администраторы мигрируют в поисках лучшей заработной платы. Однако качество их работы почти всегда не устраивает работодателей. Одни руководители обращаются в поисках гарантии качества в кадровые агентства, другие ищут кандидатов сами через рекламу в Интернет и СМИ.
Мы постараемся проанализировать и разобраться, в чем же причина этой ситуации на кадровом рынке, и какой можно найти выход из создавшегося положения.
Первоначально давайте установим, каковы основные должностные обязанности, личностные качества и условия работы администратора.
Должностные обязанности администратора:
- работа на телефоне:
- прием всех входящих звонков
- регистрация полученной информации
- продажа по телефону (мотивирование пациентов на первичный прием)
- работа на компьютере (ПК):
- внесение информации в клиентскую базу (КБ)
- ведение электронной версии КБ
- работа на кассе (ККМ):
- взаиморасчеты с пациентами
- взаимодействие с пациентами в клинике:
- информирование пациентов об услугах и сопутствующих товарах
- ответы на возражения
- расширение продаж
- распределение клиентских потоков
- отслеживание приема специалистов
- продажа услуг и сопутствующих товаров
- взаимодействие с партнерами
- взаимодействие с персоналом
- и т. д.
При этом основное условие работы администратора — не покидать зону регистрации, т. к. здесь находится конфиденциальная информация.
Теперь рассмотрим, какие профессиональные навыки и личностные качества необходимо иметь администратору, чтобы выполнить перечисленные выше должностные обязанности.
Личностные качества администратора:
- Для работы на телефоне администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он не только должен уметь правильно общаться по телефону, но и мотивировать потенциального пациента, позвонившего впервые, прийти в клинику. А это уже навыки продажи по телефону.
- Ведение клиентской базы в компьютере — работа очень кропотливая и сложная, т. к. здесь необходимо иметь навык работы с информацией. То есть уметь анализировать, структурировать полученную информацию о пациенте и вносить в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы любой другой сотрудник мог бы ее потом прочесть. Другими словами, надо уметь работать с «буквой»! Кто когда-либо учился в институте или техникуме, тот знает, как сложно одновременно слушать и писать конспекты, и как мало людей, которые это умеют делать хорошо. Ведь по одним конспектам можно сдавать экзамены без учебника, а в других «черт ногу сломит».
- Работа с деньгами всегда была и останется одной из самых трудных и ответственных задач. Даже далеко не все бухгалтеры соглашаются иметь дело с приемом наличных. Тем более что «работа с цифрой» всегда была «ахиллесовой пятой» для многих женщин, в то время как администраторами работают в основном женщины и девушки.
- Взаимодействие администратора с пациентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии пациентов, стрессоустойчивости и навыков работы с конфликтами, претензиями и жалобами. Другими словами, администратор должен быть «белым и пушистым», лицом фирмы и душой клиники. Он должен уметь в считанные минуты установить психологический контакт с любым пациентом, не покидая при этом стойки ресепшн, которая в свою очередь является своеобразным барьером для процесса общения.
Если все выше сказанное проанализировать с психологической точки зрения, то получится, что в одном человеке должны быть объединены личностные качества, абсолютно противоположные по своей природе. Известно, что в зависимости от того, какое полушарие превалирует в процессе мышления, люди делятся на правополушарных и левополушарных.
Правополушарные люди отличаются своими коммуникативными способностями, имеют образное мышление, чаще экстравертивны, могут общаться с людьми много и с удовольствием. Однако они сложно осуществляют анализ информации и совсем «не дружат с цифрой».
К левополушарному типу относятся люди с аналитическим складом ума, склонные к расчетам, логическому мышлению, по характеру интроверты. Они с удовольствием будут работать с информацией и осуществлять расчеты, но живое общение с людьми их напрягает и быстро истощает энергетически.
Людей, обладающих смешанным типом мышления, как правило, в природе не бывает. Поэтому можно сказать, что, объединяя все эти качества в одном человеке, мы пытаемся «скрестить ужа с ежом». Именно поэтому нам так сложно найти идеального администратора!
Вы вправе спросить: «А как же быть с теми единицами хороших администраторов, которые все же иногда встречаются в жизни?»
Ответ прост. Они также не являются исключением из правил. Все они относятся к той или другой категории людей, но в силу своих индивидуальных особенностей (ответственности, трудолюбия, служения делу) они изыскивают и находят в себе силы для реализации не характерных для себя личностных качеств. Можно сказать, что они искусственно культивируют их в себе по производственной необходимости.
Точно так же, как многие руководители, не имеющие тех или иных лидерских качеств, вынуждены их находить и развивать в себе, т.к. в противном случае они не справятся с ролью руководителя. Подобный процесс требует высокого уровня дисциплинированности, больших затрат энергии и душевных сил.
Психологический дискомфорт и прессинг над самим собой приводит к так называемому «синдрому выгорания». Для администраторов это 2—3 года, для руководителей 3—5- лет, для владельцев 5—8 лет.
Какой же выход из данной ситуации существует?
Выход один: «не пытаться скрещивать ужа с ежом»! В клинике должны работать две взаимодополняющие должностные единицы:
— администратор-регистратор — специалист, принимающий и регистрирующий информацию, работающий «с буквой и цифрой» в зоне ресепшн;
— менеджер сопровождения — коммуникатор, не сидящий на месте, постоянно осуществляющий контакт и обратную связь с пациентами в клинике.
В таком случае мы получаем специально выделенную должностную единицу, которая курирует работу с пациентами и клиентской базой.
Менеджер сопровождения является той «кнопочкой», нажав которую, руководитель может получить исчерпывающую достоверную оперативную информацию, как обо всей клиентской базе, так и об одном конкретном пациенте. Это особенно важно, так как пациенты — это то, ради чего мы работаем, ведь они являются инвесторами нашего бизнеса.
На практике же все руководители это прекрасно понимают, но занимаются управленческой рутиной, а работу с пациентами осуществляют на остаточном принципе. Поэтому за постановку принципов клиентоориентированного сервиса в организации никто не несет ответственности. Клиентская база стоматологических клиник чаще напоминает большую свалку, куда информация только вносится, но не подвергается чистке. В результате в ней числится определенное количество «мертвых душ», которые давно уже не посещают клинику.
Менеджер сопровождения может вести клиентскую базу до 3000 человек. При этом он постоянно работает по выяснению причин ухода пациентов из клиники и осуществляет меры по возможному их возврату.
На самом деле клиентская база — это аналитический инструмент для изучения ситуации в организации. Проанализировав некоторые показатели в динамике можно выяснить тенденции к росту, стагнации или снижению эффективности деятельности персонала.
В частности, процент перевода первичных пациентов в повторные (лояльные) за один промежуток времени у специалистов может быть разным. Этот показатель выявляет, кто из специалистов в клинике более профессионально работает с пациентами. Но если на этот процент посмотреть в динамике за год, то можно определить какова тенденция работы с пациентами специалистов в организации в целом. Например, абсолютное количество лояльных пациентов в клиентской базе может увеличивать, а процент перевода из первичных в лояльные — падать. Это говорит о том, организация хорошо работает по привлечению пациентов, но специалисты плохо отрабатывают с первичным пациентом, и клиника теряет его. Маркетологи называют это «мусорным маркетингом». На основе клиентской базы можно делать прекрасные отчеты для дальнейшей коррекции деятельности организации. Подобный анализ и выводы делает сам руководитель, а информацию для анализа выводит менеджер сопровождения.
Немаловажное значение при работе с пациентами имеет менеджер сопровождения в случае назревания конфликтной ситуации. При опросе руководителей и администраторов на занятиях выясняется, что любая, даже самая банальная жалоба чаще разбирается в кабинете руководителя. А это недопустимо, ведь таким образом мы сами «делаем из мухи слона», поднимая статус произошедшего инцидента. В результате простая претензия легко может перерасти в конфликт.
Если же в организации работает менеджер сопровождения, то его, пусть небольшой, но отдельный кабинет оптимально подходит для места работы с конфликтными ситуациями. Кроме того, менеджер сопровождения имеет специальные практические навыки стрессоустойчивости, работы с трудными пациентами, претензиями и жалобами. Он должен хорошо разбираться в природе конфликта, уметь осуществлять его профилактику, а также перевод из деструктивного конфликта в конструктивный. Естественно, что работа на таком уровне требует определенных знаний и навыков.